KPI проекта в профессиональных услугах — что это?

Управлять бизнесом проще, если используются понятные метрики c целевыми показателями. Без метрик сложно увидеть тенденции, протекающие в компании, и оценить влияние конкретных сотрудников, проектов или клиентов.

Управление компанией, оказывающей услуги — сложная задача. Это командная игра, которую нужно выиграть, управляя множеством факторов.

Какие показатели важны для профессиональных услуг?

Невозможно контролировать всё, поэтому важно знать, какие ключевые показатели являются существенными, т.е. которые должны постоянно измеряться, а какие хорошо держать «под рукой».

На рисунке показаны наиболее важные показатели для организации профессиональных услуг:

Доход традиционно контролируется по четырем показателям:

• Портфель контрактов (Booking) — это доход, который планируется получить по подписанным контрактам. Часто контракты сложные — многоэтапные, рамочные и так далее, поэтому допускается плановая оценка.
• Портфель заказов (Backlog) — это денежные средства, которые клиент обязался заплатить. Обычно такие обязательства возникают в результате согласования заказа или плана-графика работ. Для некоторых видов бизнеса контракт равен заказу.
• Доход (Revenue) — это денежные средства за уже оказанные услуги. В России, обычно, это обязательства по актированным работам. Альтернатива — признаваемый доход. Например, можно распределять фиксированный доход проекта во времени пропорционально выработке часов.
• Денежный поток (Billing) — это средства, поступившие в компанию. Если клиент осуществляет предоплату, они могут совпасть с планом портфеля контрактов.

Рентабельность показывает эффективность бизнеса:

Иногда удобнее выражать показатель в абсолютных значениях — т.е. измерять прибыль.

• Рентабельность часа (Labor Margin) — эффективность часа продаваемых услуг, в том числе по проектам с фиксированной стоимостью.
• Рентабельность подрядчиков (Subcontractors Margin) — показывает экономическую эффективность работы с подрядчиками.
• Рентабельность по проектам (Project Margin) — показывает экономическую эффективность по отдельным проектам.
• Рентабельность продаж (Profit Margin) — отношение чистой прибыли к доходу, показывает экономический эффект в целом по бизнесу.

Удовлетворенность клиентов отражает качество услуг:

• Показатели проектов (Project Dashboard) — совокупность метрик, характеризующих его качество. Специфичны для разных типов, например, можно оценивать достижение целей или качество конечного продукта, создаваемого в рамках проекта.
• Оценка удовлетворенности (Client Satisfaction) — прямой опрос клиента, доволен он или нет.
• Отзывы/Референсы (Reference) — отзывы, рекомендации, которые клиенты оставляют по результатам проекта. Дополняют оценку удовлетворенности, а также очень важны для профессиональных услуг.
• Возобновляемость контрактов (Contract Repeat) — это показатель пролонгирования или заключения новых контрактов с клиентом.

Показатели ресурсов отражают возможности компании, оказывающей услуги:

• Кол-во оплачиваемых сотрудников (Billable Headcount) — число сотрудников в производстве, т.е. оплачиваемых и непосредственно оказывающих услуги.
• Утилизация (Utilization) — доля оплачиваемого времени в структуре рабочего времени сотрудника.
• Внешние ставки (Billing rates) — стоимость ваших услуг.
• Себестоимость и выручка на сотрудника (Cost & Revenue) — показатель отражает полные расходы на сотрудника и выручку, которую он приносит. Обычно показатель рассматривается именно в паре значений, чтобы наглядно показать финансовую ценность каждого сотрудника.
• Отток персонала (Attrition) — показывает, насколько сотрудники удовлетворены работой в компании.

Метрики могут рассматриваться в разных разрезах. Очевидно интересны значения в разрезе или динамике временных периодов. Часто вводятся разрезы по направлениям деятельности, регионам, категориям квалификации сотрудников и прочему.

Сложность управления показателями заключается в их балансировании. Компания должна развиваться, но при этом балансировать своих доходы и расходы. Сотрудники должны быть максимально задействованы на коммерческих проектах (утилизированы), но у них должно быть время для развития своих навыков. Проекты должны быть максимально экономически эффективны, но требуется удовлетворенность клиентов, иначе они не оплатят счета и не станут постоянными клиентами.

Каковы типичные цели KPI для профессиональных услуг?

Стандартные целевые показатели сильно зависят от региона и типа предоставляемых услуг: аудит, ИТ интеграция, консалтинг, архитектурное проектирование и так далее.

Простые виды услуг стоят дешевле, но чистая прибыль может быть эквивалента более сложным услугам за счет более дешевой рабочей силы и более высокой утилизации сотрудников.

Цели растущих компаний или компаний, работающих на новых рынках, могут лежать в плоскости максимального увеличения дохода, привлечения новых клиентов и увеличении штата при потере рентабельности. Зрелые компании на стабильном рынке чаще сфокусированы на максимальной рентабельности и высоком качестве обслуживания клиентов.

Маленькие изменения дают большие результаты

На рынке услуг основным драйвером затрат является стоимость рабочей силы. Небольшие улучшения, повышающие производительность труда, могут быстро обеспечить значительное увеличение прибыли.

Для моделирования воспользуйтесь калькулятором для оценки рентабельности.

• Например, для большинства компаний, увеличение утилизации (доли оплачиваемого времени) сотрудников на 10% дает увеличение рентабельности бизнеса на 9-11 процентных пункта. Другими словами, если компания работает с рентабельностью 10%, достаточно на 10% увечить утилизацию для удвоения прибыли.
• Снижение отклонений бюджета проектов на 5% дает +2 процентных пункта к рентабельности бизнеса.
• Снижение расходов на одного сотрудника всего на 5% дает +2,5 процентных пункта к рентабельности.
• Снижение доли неоплачиваемого персонала на 5 процентных пунктов дает +4 процентных пункта к рентабельности.

Перечисленные изменения показателей достичь не так просто, но это выполнимая задача за короткий промежуток времени, и она даст прирост рентабельности в целом на 17,5 процентных пунктов.

Рекомендации по улучшению показателей

Доход. Лучшим драйвером является повышение эффективности продаж. Улучшить продажи можно по четырем направлениям:

• Рост числа потенциальных клиентов за счет лучшего маркетинга и лучших рекомендаций со стороны клиентов.
• Улучшение конверсии воронки продаж, за счет лучшей квалификации клиентов.
• Привлечение крупных проектов. Оптимально формировать долгосрочные портфели заказов.
• Увеличение стоимости услуг. Эта мера чувствительна к рынку, но можно тщательнее оценивать потенциальные проекты выявляя и оценивая все потребности клиента.

Рентабельность. Лучший способ повысить — снизить себестоимость и затраты.

Следите за тем, чтобы организация обеспечивала достаточную рентабельность для субподрядчиков и внешних ресурсов, обычно нормой является 30%. Субподрядчики и внешние ресурсы — это отличный способ снизить затраты, в США в среднем 13% общей выручки генерируется подобными ресурсами. Однако, если субподрядчики и внешние ресурсы используются чрезмерно, это может создать угрозу для качества услуг и подвергнуть риску отношения с клиентами.

Эффективно сокращение непроизводственных накладных расходов. Рекомендуется тщательно отслеживать затраты по проектам, например, командировочные, представительские расходы и прочее. Затраты должны учитываться в рамках конкретного проекта, чтобы увидеть реальное положение дел.

Для проектов с фиксированной стоимостью чрезвычайно важно правильно оценивать бюджет на старте и не допускать отклонений во время исполнения.

Необходимо контролировать расходы на развитие бизнеса: пресейл, работа с текущими клиентами и прочее. Время и затраты должны, как минимум, отслеживаться для контроля, но лучше установить лимиты на подобные расходы или ввести мотивацию сотрудников на их оптимизацию.

Важно мотивировать сотрудников на повышение рентабельности. Главный критерий успеха проекта — его рентабельность, и менеджер проекта должен быть соответственно мотивирован.

Удовлетворённость клиентов. Независимо от размера организации необходим механизм для беспристрастного отслеживания качества проекта и удовлетворенности клиента.

Поймайте проблемы как можно раньше — отклонение по трудоемкости проекта на ранних этапах говорит о том, что пришло время снизить ожидания клиента, договориться об изменениях контракта или улучшить управление проектом. Неудачные проекты разрушают репутацию бизнеса и могут оказать решающее влияние на прибыль.

Лучший способ повысить эффективность продаж и рентабельность проектов — продавать больше проектов существующим клиентам.

Ресурсы. Важным условием получения прибыли является удержание сотрудников. Привлечение нового сотрудника — невероятно дорогая задача. В среднем требуется почти год, чтобы нанять, обучить и ввести в работу нового продуктивного консультанта. Эффективные компании сосредотачиваются на привлечении лучших сотрудников и инвестируют в обучение, чтобы сократить время выхода новых ресурсов на плановую продуктивность.

Критически важно, чтобы наиболее продуктивные и квалифицированные консультанты остались с компанией. Создайте индивидуальный план развития, который побуждает их улучшать бизнес, нанимать и поддерживать новых сотрудников, открывать новые направления или осваивать новые технологии. Обращайтесь с ними как с партнерами, а не с оплачиваемой временной рабочей силой.

Руководству компании важно контролировать утилизацию ресурсов, например, на уровне 75%, что должно быть достаточным для покрытия расходов и получения прибыли. Тем не менее, чрезмерная утилизация может снижать лояльность сотрудников, ограничивает их развитие и создаёт риски для качества услуг.

Следите за себестоимостью ресурсов, в том числе в рамках конкретных проектов. Работы должны выполняться минимально необходимыми по квалификации и стоимости ресурсами, а внеплановая замена дешевого ресурса на дорогой — прямой путь к потере контроля над рентабельностью. Многие компании, с целью оптимизации себестоимости, открывают региональные ресурсные центры или выводят часть бизнеса в страны с более дешевой рабочей силой.

Следите за долей «неоплачиваемых» сотрудников в компании. Обычно должно быть не более 30% «неоплачиваемых» сотрудников.

WorkPoint отслеживает и улучшает базовые показатели: утилизацию, рентабельность, себестоимость.