Как работают системы управления знаниями и зачем они нужны бизнесу

Предположим, что компания ведёт несколько похожих проектов. Команда знает, к кому идти, если заканчивается бюджет, и что делать, если клиент просит внести доработки сверх договора. В компаниях обычно нет регламентов, которые бы чётко фиксировали порядок действий в подобных ситуациях, ведь участники и так понимают, как всё устроено. Однако такой подход мешает масштабировать опыт на другие команды, а сам опыт может исчезнуть вместе с сотрудниками.

Как раз для того, чтобы систематически накапливать и тиражировать опыт, компании часто создают внутреннюю базу знаний в виде корпоративной вики. Системы для ведения таких баз называют системами управления знаниями, или KMS (Knowledge Management System).

В статье разберём, что это за системы, какими они бывают и чем полезны для бизнеса.

Что такое система управления знаниямиЧто такое система управления знаниями

Система управления знаниями — это хранилище статей с правами доступа на чтение и редактирование. По форме она часто напоминает внутренний онлайн-портал или ту же Википедию. При этом подходы к ведению базы знаний могут заметно отличаться от одного решения к другому. Хороший пример — Notion и Confluence.

• Notion ближе к универсальному конструктору рабочего пространства, где база знаний существует рядом с другими элементами системы, например проектами и таблицами.
• Confluence устроен привычнее для корпоративной документации и изначально ориентирован на то, чтобы собирать связанные страницы и материалы в отдельном пространстве.

Каждая KMS по-своему определяет, как организовывать и поддерживать статьи. Поэтому в системе есть и процессная составляющая, которая задаёт, как сотрудники создают, обновляют, согласуют и удаляют информацию. Эти процессы могут быть связаны с триггерами, уведомлениями и в отдельных случаях автоматизированы.

Какие задачи решает KMSКакие задачи решает KMS

Наибольшую пользу KMS обычно приносят там, где сотрудникам приходится регулярно искать уже существующую информацию. Масштаб проблемы хорошо виден по исследованиям. В Microsoft Work Trend Index 62% респондентов сообщили, что, по их ощущениям, тратят слишком много времени на поиск информации в течение рабочего дня. По данным Atlassian, на такой поиск у сотрудников уходит около четверти рабочей недели.

Точно посчитать, сколько времени экономит внедрение KMS, сложно. Но McKinsey в своём исследовании цифрового взаимодействия оценивала, что более доступное и хорошо индексируемое хранилище корпоративных знаний может сократить время на поиск информации на 30–35%. Эти оценки позволяют хотя бы примерно представить масштаб проблемы.

При этом KMS не стоит воспринимать как универсальное решение. В первую очередь туда попадают знания, которые нужны регулярно и многим сотрудникам. Одна из самых очевидных областей применения KMS — онбординг. Новичкам приходится разбираться в том, чем живёт компания, от внутренних терминов и структуры команды до правил работы с клиентами. И только во вторую очередь база знаний начинает использоваться для более сложных задач внутри проектов.

В целом у KMS можно выделить пять основных точек применения.

• Онбординг. Новые сотрудники быстрее осваивают внутренние правила, терминологию, процессы и продукт.
• Поддержка текущей работы. Сотрудники находят готовые ответы на типовые вопросы, инструкции и ранее принятые решения.
• Передача опыта между командами. Удачные подходы и выводы из прошлых проектов не остаются внутри одной группы.
• Сохранение экспертизы. Знания не исчезают вместе с уходом конкретных сотрудников.
• Снижение повторной работы. Командам реже приходится заново исследовать вопросы и решать проблемы, с которыми компания уже сталкивалась.

Как устроена система управления знаниямиКак устроена система управления знаниями

В основе KMS лежит корпоративная вики с разделами, категориями, внутренними ссылками и иногда тегами. Структура хранения информации важна, однако не менее важны функции поиска, разграничения прав доступа и механизмы обновления материалов.

Поиск особенно важен — он помогает быстро находить нужные статьи по ключевым словам. В более продвинутых системах используются полнотекстовый, семантический или ИИ-поиск.

Права доступа определяют, кто может читать и редактировать отдельные статьи или целые разделы. Это позволяет хранить в одной системе как общедоступные материалы, так и внутреннюю информацию для отдельных команд.

Актуализация нужна, чтобы база не заполнялась устаревшими статьями. Для этого важна функция версионирования, а также воркфлоу для управления правками.

Остальные функции зависят от сценария использования. Например, если KMS используют для обучения сотрудников, в ней должна быть возможность вставлять видео, прикреплять вложения и проводить тестирование. Для технической документации важнее поддержка кода, диаграмм и интеграций с Git.

Как внедрить систему управления знаниямиКак внедрить систему управления знаниями

В крупных компаниях у программы управления знаниями обычно есть отдельный руководитель. По результатам исследования APQC, чаще всего за неё отвечает директор или старший директор — так устроено у 32% участников опроса. Ещё в 21% случаев программу возглавляет менеджер или старший менеджер, а в 20% — представитель высшего руководства. Исследование охватывало 319 организаций из более чем 16 отраслей.

При этом APQC отмечает, что саму работу ведёт команда. Обычно в неё входят руководитель направления, специалист по управлению знаниями, человек, отвечающий за внутренние коммуникации, и сотрудник, который занимается технологической частью. Со стороны бизнеса подключаются профильные эксперты.

Единого сценария внедрения нет. APQC выделяет девять основных подходов, из которых чаще всего компании используют три:

• Обмен опытом внутри профессиональных групп — 37%. Сотрудники одной функции или специализации делятся рабочими решениями и сохраняют полезные наработки.
• Сохранение и передача знаний — 36%. Важную экспертизу фиксируют в системе, чтобы она не оставалась только у конкретных людей.
• Распространение удачных практик — 33%. Решения, которые хорошо сработали в одной команде, описывают и передают другим подразделениям.

Например, в компании Timetta база знаний отражает реальные направления работы. Есть отдельные разделы, посвящённые организационным вопросам, работе с клиентами и консалтингу. Внутри разделов сотрудники сами создают и редактируют статьи, которые отражают то, как компания работает на самом деле. За счёт этого база постепенно становится общей живой памятью компании.

Такой подход полезен тем, что знания связаны с реальной работой компании. Новому сотруднику проще самому найти ответы, а компания тратит меньше времени на устные объяснения и повторное решение задач, которые уже когда-то были решены.

При этом KMS нужна не только IT-компаниям. Например, образовательный бизнес может хранить в такой системе учебные материалы и курсы. В этом случае KMS становится частью самого продукта и его маркетингового потенциала.

Пять систем управления знаниямиПять систем управления знаниями

Подход к управлению знаниями во многом определяется самой системой. Поэтому дальше рассмотрим несколько решений и посмотрим, чем они отличаются друг от друга.

На рынке есть как специализированные KMS, так и более широкие корпоративные платформы, в которых база знаний — только один из модулей. Решения отличаются подходом к работе с информацией. Где-то акцент сделан на внутренней документации, где-то — на обучении сотрудников, а где-то — на связи с корпоративными системами и приложениями.

В качестве примеров рассмотрим Timetta Wiki, Teamly, EvaWiki, MinervaSoft и Microsoft SharePoint. Они заметно отличаются по назначению и масштабу, поэтому хорошо показывают, насколько по-разному может быть устроена система управления знаниями.

Timetta WikiTimetta Wiki

В Timetta возможность создавать и вести статьи вынесена в отдельное приложение Timetta Wiki. Базу знаний можно связывать с конкретными проектами с помощью Вики-пространств, при этом все доступные сотруднику статьи собраны в одном приложении. Это удобно, если часть знаний относится ко всей компании, а часть — только к отдельному проекту или команде.

Отдельное внимание в Timetta Wiki уделено совместному редактированию. Для статей действуют правила блокировки, которые помогают избежать конфликтов, когда несколько сотрудников одновременно правят статью. Есть поддержка Markdown, который позволяет оформлять статьи как обычную документацию.

Одна из ключевых возможностей — интеграция Timetta Wiki с поиском и ИИ-ассистентом. Он умеет искать информацию по базе с помощью полнотекстового, семантического и контекстного поиска, а также помогать с подготовкой статей.

TeamlyTeamly

Teamly — российская платформа для корпоративной базы знаний и обучения сотрудников. В ней можно собирать статьи по пространствам, разграничивать права доступа, работать с версиями и шаблонами. Есть «Умные таблицы» и встроенное обучение сотрудников с курсами и тестами.

Ещё одна заметная функция — Teamly AI. Ассистент ищет ответы по внутренней базе знаний. Через API его можно подключить к корпоративному боту, виджету или другому внутреннему сервису. В отдельных конфигурациях поиск работает и по содержимому вложенных файлов.

EvaWikiEvaWiki

EvaWiki — система для ведения корпоративной документации и базы знаний. В ней есть иерархия документов, поиск по тексту и тегам, история изменений и разграничение прав доступа.

Одна из заметных особенностей EvaWiki — связь с EvaProject. Документы можно привязывать к задачам, создавать задачи прямо из текста статьи и выводить в документах динамические списки задач. Есть и внешняя документация, внешний вид которой можно оформить под фирменный стиль компании. Для переноса существующей базы предусмотрен импорт разделов из Confluence через API.

MinervaSoftMinervaSoft

MinervaSoft развивает несколько продуктов для работы с корпоративными знаниями. Основной из них — Minerva Knowledge, где можно создавать статьи и шаблоны, загружать файлы, встраивать данные из других систем и искать информацию по всей базе. Поиск умеет обрабатывать запросы с опечатками и неправильной раскладкой.

Отдельно есть Minerva Learn для обучения сотрудников. Курсы можно собирать из материалов базы знаний, поэтому при обновлении исходной статьи меняется и связанный учебный контент. Ещё один модуль — Minerva Copilot, ИИ-ассистент, который отвечает на вопросы по материалам базы и может встраиваться во внутренние системы компании.

Microsoft SharePointMicrosoft SharePoint

Microsoft SharePoint — один из самых распространённых корпоративных инструментов для работы с документами и знаниями. Он появился ещё в 2001 году и за это время фактически стал стандартной частью инфраструктуры многих компаний, которые используют Microsoft 365. В SharePoint создают внутренние порталы, базы знаний, библиотеки документов и рабочие пространства для команд.

Масштаб у системы соответствующий. По данным Microsoft, SharePoint обслуживает более 1 млрд пользователей в год. Каждый день в него загружают свыше 2 млрд файлов и создают около 2 млн новых сайтов.

В последние годы роль SharePoint выросла ещё и из-за Microsoft 365 Copilot. Microsoft называет SharePoint одним из основных источников корпоративных данных, на которых Copilot строит ответы внутри Microsoft 365. SharePoint показателен с точки зрения масштаба, когда решение становится одним из базовых слоёв информационной инфраструктуры крупного бизнеса.

Полноценное использование Microsoft 365 в России связано с известными ограничениями. При выборе KMS лучше смотреть на российские решения — особенно если важны интеграции с отечественными сервисами и внутренней инфраструктурой.

ЗаключениеЗаключение

KMS помогает превратить знания сотрудников в общий ресурс компании. Чем больше команд, проектов и внутренних процессов, тем выше ценность такой системы. Хорошая KMS упрощает поиск информации, помогает поддерживать её в актуальном состоянии и снижает зависимость компании от знаний отдельных сотрудников.