Timetta Services: от проектных работ к сервисному обслуживанию

Проект завершён, результат передан заказчику, но работа с клиентом продолжается. Пользователям нужны консультации, внедрённой системе — сопровождение, а бизнесу — доработки и развитие решения. Для консалтинговых компаний, ИТ-интеграторов и разработчиков сервисное обслуживание становится продолжением проектной работы.

В октябре 2026 года мы планируем выпустить Timetta Services — приложение для управления клиентскими обращениями и сервисного обслуживания в составе Timetta. Оно свяжет работу поддержки с клиентами, задачами и проектной командой в общей системе.

От первого интереса до долгосрочного обслуживанияОт первого интереса до долгосрочного обслуживания

Timetta — единая платформа для управления проектным бизнесом. Её приложения помогают пройти весь путь: от потенциального интереса клиента и сделки через договор к проекту, его исполнению, работе с задачами и контролю экономического результата. На уровне портфеля эти данные складываются в общую картину сроков, ресурсов и финансовых показателей.

При этом отношения с заказчиком часто выходят за рамки отдельного проекта. После внедрения начинается сопровождение, после консультационного проекта — помощь в применении рекомендаций, после разработки — поддержка и развитие продукта. Более того, экономика сделки может изначально включать и проектные работы, и последующее сервисное обслуживание.

Поддержка требует времени специалистов, влияет на загрузку команды и её доступность для новых проектов. Сотрудникам важно знать, что было обещано клиенту, какие работы уже выполнены и кто может помочь с новым вопросом. Руководителям — учитывать эту деятельность при управлении людьми и экономикой бизнеса.

Timetta Services продолжает эту общую логику: обслуживание клиента становится частью единого процесса работы с ним.

Знакомые процессы в TimettaЗнакомые процессы в Timetta

Ещё одна предпосылка — запросы клиентов, переходящих с Jira Service Management. Им нужны знакомые возможности организации поддержки: обращения, правила их обработки, SLA, клиентский портал и связь с задачами исполнителей.

Эти сценарии мы учитываем при развитии Timetta Services. В центре приложения будет обращение клиента, а вокруг него — информация об организации, история общения, условия обслуживания и работа команды.

Организации, контакты и обращенияОрганизации, контакты и обращения

В Timetta уже есть организации. Одна и та же организация может быть потенциальным клиентом, заказчиком проекта, стороной договора или субподрядчиком. С появлением Services она также сможет быть компанией на поддержке. Её контактные лица — сотрудники, которые обращаются за консультацией, сообщают о проблемах или запрашивают изменения.

Основным рабочим объектом станет обращение, или тикет. В нём будет собрана лента взаимодействий: переписка с клиентом и история работы по его вопросу. Это позволит сотруднику поддержки восстановить контекст и продолжить обслуживание, даже если раньше обращением занимался другой специалист.

Для обращений мы предусматриваем привычные возможности Timetta:

• настраиваемый жизненный цикл, определяющий этапы обработки;
• работу в списках и на досках;
• дополнительные свойства для данных, важных именно вашей компании;
• настраиваемую форму обращения.

Для организации можно будет задать SLA — условия и уровень сервисного обслуживания. Это поможет выстроить обработку обращений с учётом обязательств перед конкретным клиентом.

От обращения к задаче командыОт обращения к задаче команды

Часть вопросов поддержка решает в переписке. Другие требуют участия разработчиков, консультантов или специалистов проектной команды. Из обращения можно будет создать связанные задачи и передать их исполнителям.

Представим, что вы сопровождаете информационную систему. Пользователь сообщает, что после изменения настроек перестал формироваться отчёт. Сотрудник поддержки уточняет обстоятельства, собирает информацию и устанавливает, что причина — ошибка в программе. Из обращения он создаёт задачу на исправление и направляет её команде разработки.

Обращение сохраняет историю общения с клиентом, а задача организует работу исполнителей. Связь между ними помогает команде понять причину и контекст работы, а поддержке — найти информацию о задаче и вернуться к клиенту с ответом.

Такой же подход применим к запросам на доработку или дополнительную консультацию. Обращение становится отправной точкой для конкретной работы в Timetta.

Timetta Services Portal: поддержка со стороны клиентаTimetta Services Portal: поддержка со стороны клиента

Ключевой элемент нового приложения — Timetta Services Portal, веб-интерфейс для конечных пользователей. Через него клиент сможет отправить обращение, вести переписку с поддержкой и отслеживать состояние своего вопроса.

Мы делаем портал простым и удобным для человека, которому нужна помощь. Он будет частью вашего сервиса: с узнаваемым оформлением, адресом и полезными ссылками.

Для облачного портала предусматривается адрес вида company.services.timetta.com. Размещение на собственном домене также входит в планы развития. Для входа предусмотрена интеграция с корпоративным SSO; вход по логину и паролю планируется следующим этапом.

ИИ-функции закладываются в сценарий обращения за помощью с самого начала. К порталу можно будет подключить свою базу знаний или материалы Wiki из Timetta. Пока пользователь формулирует вопрос, портал поможет найти подходящие материалы. Если готового ответа недостаточно, пользователь сможет отправить обращение сотрудникам поддержки.

Это даст клиенту возможность быстрее решить типовой вопрос, а команде — уделить больше внимания случаям, требующим участия специалиста.

ИИ помогает разбирать обращенияИИ помогает разбирать обращения

Мы также строим работу сотрудника поддержки вокруг возможностей ИИ-ассистента Timetta. Основная идея — помочь специалисту собрать контекст, разобраться в проблеме и перейти к следующему действию из одного рабочего диалога.

В зависимости от подключённых источников и предоставленных прав ассистент сможет помогать искать историю похожих обращений, исследовать логи и обращаться к кодовой базе, если она доступна вашей команде. Собранная информация поможет подготовить ответ клиенту или сформулировать задачу для исполнителей.

Например, специалист сможет попросить ассистента найти похожие случаи, сопоставить их с сообщениями в логах и предложить дальнейшие шаги диагностики. Затем — подготовить ответ или создать задачу с описанием проблемы и передать её в работу.

Эти возможности будут развиваться поэтапно. Их цель — сократить время на поиск информации и переключение между инструментами, сохраняя за специалистом контроль над ответами и действиями.

Выпуск в октябре — приглашаем к тестированиюВыпуск в октябре — приглашаем к тестированию

Выпуск Timetta Services запланирован на октябрь 2026 года. Первой на новое приложение перейдёт наша собственная поддержка: мы будем использовать тот же продукт, который предлагаем клиентам.

Если вы хотите протестировать Timetta Services и обсудить сценарии обслуживания в вашей компании, напишите на support@timetta.com.

Ваши реальные обращения и процессы помогут нам проверить новый сервис в работе и определить приоритеты его дальнейшего развития.