CRM для проектовCRM для проектов

Продажи — часть цепочки создания ценности и одна из ключевых функций бизнеса. Другая ключевая функция — производство, то есть создание продукта или оказание услуги. Когда компания объединяет процессы продажи и производства, она улучшает всю цепочку создания ценности, в результате чего клиент получает более ценный продукт или услугу.

В этой статье разберем, как должны быть устроены и автоматизированы продажи в проектно-ориентированных организациях. Такие компании продают проекты или оказывают услуги в рамках проектов. Посмотрим, как таким компаниям использовать CRM, чтобы терять меньше сделок и зарабатывать больше денег на реализации проектов.

CRM и зачем ей проекты?CRM и зачем ей проекты?

CRM (Client Relationship Management) — это буквально система для взаимодействия с клиентами. В ней ведут сделки, фиксируют все контакты с клиентом и контролируют работу менеджеров. Главная задача CRM — помочь компании доводить больше сделок до продажи.

В проектном бизнесе продажа часто сама требует проектной работы. На пресейле к сделке подключают экспертов, чтобы уточнить требования, оценить бюджет и подготовить качественное предложение. Иногда до основной продажи проводят ещё пилот — небольшой проект для проверки основных идей.

В идеале сделка и проект не должны жить отдельно. Все, что было согласовано на пресейле или во время пилота, должно перейти в работу без повторных обсуждений и потери контекста. В обратную сторону связь тоже важна. Ход проекта дает отделу продаж возможность продать клиенту дополнительные услуги, продлить договор или запустить следующий проект.

По описанной модели устроены продажи в профессиональных услугах, например, у интеграторов, разработчиков ПО, консалтинговых и инжиниринговых компаний.

С какими проблемами во время продаж могут столкнуться компании, оказывающие профессиональные услуги?

CRM для ведения проектов позволяет решить указанные проблемы за счёт организации данных и процессов в едином контуре.

Какие функции нужны CRM для проектовКакие функции нужны CRM для проектов

Посмотрим на те функции, которые обязательно должны быть в CRM для проектно-ориентированной организации.

Проекты, этапы и задачиПроекты, этапы и задачи

CRM должна показывать состав работ, участников, сроки — то есть параметры, которые влияют на бюджет. Желательно дать клиенту доступ к плану, чтобы всё было прозрачно. Для этого нужна интеграция с системой управления проектами или отдельный модуль планирования внутри CRM.

Связь проекта с клиентом и сделкойСвязь проекта с клиентом и сделкой

Проект должен быть связан с клиентом и исходной сделкой. Тогда договоренности из продажи не теряются, а менеджер видит ход работ и может вовремя предложить клиенту дополнительные услуги или новый проект. Желательно, чтобы эта связь была не на уровне ссылки на проект в карточке сделки, а именно на уровне модели данных, когда бюджет проекта автоматически связан со стоимостью контракта.

Ответственные, сроки и загрузка командыОтветственные, сроки и загрузка команды

Для задач и этапов нужны ответственные и сроки. Желательно также видеть загрузку сотрудников, чтобы не обещать клиенту работы, на которые сейчас нет ресурсов.

Коммуникации, документы и история работыКоммуникации, документы и история работы

Переписка, договоры, технические задания и другие документы должны храниться одновременно в контексте сделки и проекта. Это снижает зависимость от отдельных сотрудников и упрощает передачу сделок.

Учёт времени, бюджета и экономики проектаУчёт времени, бюджета и экономики проекта

Если проект ведётся по модели Time & Materials, CRM нужна интеграция с системой учёта рабочего времени, чтобы автоматически выставлять клиенту счета за фактически отработанные часы. Тогда все расчёты будут максимально прозрачными.

Отчётность по проектамОтчётность по проектам

Руководителю нужны данные по срокам, загрузке, бюджету и результатам проектов. В связке с CRM это позволяет оценивать, сколько компания реально заработала на проектах с учётом себестоимости работ. Отчёты должны быть гибкими, содержать именно тот набор данных, который реально помогает в работе.

Как выбрать CRM для управления проектамиКак выбрать CRM для управления проектами

Разберём, на что нужно обратить внимание в первую очередь при покупке CRM-системы для проектов.

Отталкиваться от процесса, а не списка функцийОтталкиваться от процесса, а не списка функций

Сначала опишите, как у вас проходит путь от первого контакта с клиентом до завершения проекта. CRM должна минимально поддерживать этот процесс или делать его лучше за счёт автоматизации, сокращения задач и т. д. Например, поскольку отдел продаж часто выступает посредником между клиентом и производством, то взаимодействия нужно контролировать в обе стороны — как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя.

Нужны ли полноценные продажиНужны ли полноценные продажи

Если у компании длинный цикл сделки, сложный пресейл и несколько участников со стороны продаж, нужен полноценный CRM-контур. Для простых входящих заявок может быть достаточно базовой воронки.

Насколько сложное проектное управление требуетсяНасколько сложное проектное управление требуется

Для коротких типовых проектов хватит задач и этапов. Если нужно управлять зависимостями, оценками, загрузкой и бюджетами, потребуется полноценная система управления проектами.

Нужен ли учёт ресурсов, времени и финансовНужен ли учёт ресурсов, времени и финансов

Если компания продаёт часы, управляет загрузкой специалистов или считает рентабельность проектов, эти данные должны быть доступны из CRM хотя бы в виде отчётов.

Интеграции и возможности настройкиИнтеграции и возможности настройки

Проверьте, можно ли связать CRM с почтой, телефонией, бухгалтерией, учётом времени и другими рабочими системами. Важно и то, насколько легко настроить процессы без доработки кода.

Стоимость и сложность внедренияСтоимость и сложность внедрения

Считайте не только стоимость лицензий. Учитывайте настройку, интеграции, перенос данных, обучение сотрудников и дальнейшее сопровождение системы.

ТОП-3 CRM для задач и проектовТОП-3 CRM для задач и проектов

Для статьи мы отобрали несколько решений, которые показывают разные подходы к связи сделок и проектов внутри CRM. Эти решения доступны на российском рынке и довольно популярны.

Timetta ClientsTimetta Clients

Timetta Clients — CRM для B2B-продаж с длинным циклом сделки. В системе можно настроить воронку продаж, а затем контролировать продвижение сделок по этапам с помощью канбан-доски. По каждому этапу видно количество и стоимость сделок за выбранный период.

Система также хранит историю взаимодействия с клиентом. По каждой сделке можно посмотреть, с кем общался менеджер, о чем договорились и когда запланирован следующий контакт. Интеграция с почтой позволяет автоматически сохранять переписку. К сделке можно подключить ИИ-агента, который самостоятельно готовит цепочки писем с учетом контекста сделки.

Данные из CRM можно использовать в отчетах. Например, сравнить результаты менеджеров или посмотреть, сколько сделок дошло до продажи и какую выручку они принесли. Отдельные доски удобно использовать для работы с ключевыми клиентами. Интеграция с Яндекс Метрикой через Logs API позволяет объединить в одной системе данные маркетинга и продаж.

Главное отличие Timetta Clients — связь с Timetta Projects. Сделка и проект находятся в одной системе. Из сделки можно открыть связанный проект, посмотреть другие проекты этого же клиента, узнать стоимость работ и состав команд. Timetta поддерживает весь процесс от сделки до финансового результата (deal to delivery) и сохраняет контекст даже после заключения договора с клиентом.

Битрикс24Битрикс24

Битрикс24 — универсальная платформа, в которой можно автоматизировать большую часть бизнес-функций организации от продаж до бэк-офиса. Помимо CRM, в Битриксе есть таск-трекер, планировщик проектов, групповые чаты и другие рабочие инструменты. Такое решение прежде всего подходит небольшим и средним компаниям, которым нужна одна система для разных задач без больших затрат на несколько отдельных продуктов.

При этом по мере роста компании Битрикс24 становится сложнее масштабировать и поддерживать. Чтобы система действительно соответствовала существующим бизнес-процессам, обычно требуется специалист по внедрению. Он настраивает CRM, проекты и автоматизацию под процессы компании либо помогает перестроить сами процессы под возможности системы.

amoCRMamoCRM

amoCRM — простая CRM, ориентированная прежде всего на управление продажами. В основе системы лежит воронка, по которой менеджеры ведут сделки и контролируют взаимодействие с клиентами. Возможности amoCRM можно расширять с помощью готовых интеграций и виджетов.

Такой подход хорошо подходит компаниям, которым нужна понятная CRM без сложного внедрения. Но если со временем бизнесу потребуется полноценное управление проектами, ресурсами или более сложными сквозными процессами, базовых возможностей amoCRM может стать недостаточно. В этом случае придется подключать дополнительные сервисы или переходить на более комплексную систему.

Сравнение CRM для управления проектами

CRM или таск-трекер?CRM или таск-трекер?

Таск-трекер не заменяет CRM. Он помогает контролировать отдельные задачи и видеть, довел ли сотрудник поручение до конца. Управлять продажами через таск-трекер неудобно.

Ценность CRM в том, чтобы собрать в одном месте всю информацию о клиенте и сделке, а также контролировать движение по воронке. Таск-трекер может контролировать отдельные действия внутри этой воронки, но не сам процесс продаж.

Поэтому CRM компании нужна в любом случае, а без отдельного таск-трекера можно обойтись. Он полезен как дополнение к CRM, но не как полноценный инструмент управления продажами.

ЗаключениеЗаключение

Для проектного бизнеса CRM должна связывать продажи с дальнейшей работой по клиенту. Это помогает без потерь передавать договоренности в проект, контролировать результат и находить возможности для следующих продаж. При выборе системы важно смотреть, насколько хорошо CRM поддерживает весь процесс от первого контакта до завершения проекта.