Обращение — вопрос или запрос клиента, с которым работает команда поддержки. В обращении сохраняются тема, заявитель, организация, проект, ответственный и переписка с клиентом. У обращения есть собственный жизненный цикл.
Заявитель — контактное лицо, от имени которого зарегистрирован вопрос. Ответственный — пользователь Timetta, который ведёт работу по обращению.
Общая модель работы с клиентами и проектами описана в статье «Организация поддержки».
Чтобы зарегистрировать обращение от имени клиента, откройте форму создания Обращение в основной системе Timetta.
[IMAGE + Форма создания обращения]
| Поле | Как заполняется |
|---|---|
| Тема | Кратко сформулируйте вопрос клиента. Обязательное поле. |
| Организация | Выберите организацию, от имени которой поступило обращение. Предлагаются активные организации. Обязательное поле. |
| Заявитель | Выберите активное контактное лицо выбранной организации. Обязательное поле. |
| Проект | Выберите проект, в рамках которого будет обрабатываться обращение. Выбор становится доступен после заполнения организации и заявителя. Обязательное поле. |
| Теги | При необходимости выберите одну или несколько тематических меток из справочника тегов обращений. Поле необязательное. |
Заполняйте связанные поля в порядке Организация → Заявитель → Проект. При смене организации выбор заявителя сбрасывается. После изменения организации или заявителя система заново проверяет доступные проекты; если ранее выбранный проект больше не подходит, его нужно выбрать повторно.
В форме предлагаются активные проекты, в которых включена поддержка. Проекты-шаблоны не предлагаются.
Доступность проекта также зависит от правил обслуживания клиента. Проект предлагается, если выполнено хотя бы одно условие:
Персональный запрет для заявителя исключает проект из выбора даже при разрешении для организации или открытом режиме доступа.
После заполнения формы нажмите Создать. При создании обращения система:
Ответственного, тип и приоритет можно уточнить в карточке после создания. Подробное описание вопроса добавьте сообщением в переписку обращения.
В карточке доступны вкладки Главное и Задачи. В заголовке отображаются код обращения и связанные организация, проект и заявитель.
[IMAGE + Карточка обращения, вкладка «Главное»]
На вкладке Главное расположены переписка и основные свойства обращения.
| Свойство | Назначение и логика |
|---|---|
| Тема | Краткое описание вопроса. Её можно уточнять по мере работы с обращением. |
| Проект | Проект, в котором обрабатывается обращение. Задаётся при создании; изменить его в существующем обращении через обычное редактирование нельзя. |
| Организация | Компания, от имени которой зарегистрировано обращение. Должна совпадать с организацией заявителя. |
| Заявитель | Контактное лицо организации. При изменении организации необходимо выбрать соответствующего ей заявителя. |
| Ответственный | Пользователь Timetta, который ведёт обращение. Может быть не назначен; для передачи работы другому сотруднику измените это поле. |
| Тип | Характер обращения. Выбирается из справочника типов обращений; для нового значения доступны активные элементы. |
| Приоритет | Важность и очерёдность обработки. Выбирается из справочника приоритетов обращений. По умолчанию предусмотрены значения Низкий, Обычный, Высокий, Критический. |
| Теги | Одна или несколько тематических меток. Для назначения доступны активные теги. Уже назначенный тег сохраняется, если его впоследствии сделали неактивным; после удаления повторно назначить такой тег нельзя. |
| Тариф | Тариф обслуживания, сохранённый из организации при создании обращения. В карточке доступен для просмотра. Последующее изменение тарифа организации не меняет тариф ранее созданного обращения. |
| Оценка клиента | Оценка обращения от 1 до 5, если она получена от клиента. В карточке сотрудника поле доступно только для просмотра. |
Код обращения формируется автоматически и используется для его идентификации. Текущее состояние меняется действиями жизненного цикла.
Дополнительные поля
Набор свойств обращения можно расширить под процессы вашей компании. Например, добавить сведения о продукте, версии или категории услуги. Настройка и отображение таких свойств описаны в статье «Дополнительные поля».
Переписка собирает сообщения клиента и сотрудников в одном обращении. При подготовке ответа можно использовать форматирование, изображения и вложения.
Переключатель Внутренняя заметка определяет видимость сообщения:
Например, уточнение у заявителя отправляйте обычным сообщением, а обсуждение решения с коллегами — внутренней заметкой.
Напишите текст и нажмите Отправить. Рядом с кнопкой можно выбрать доступный переход жизненного цикла: после отправки сообщения система выполнит выбранный переход. Вариант Оставить текущее состояние отправляет сообщение без смены состояния.
Отправленные сообщения нельзя редактировать или удалять. Если нужно уточнить ранее отправленный текст, добавьте новое сообщение.
На вкладке Задачи отображаются задачи, связанные с обращением. Если для решения вопроса нужна работа команды, здесь можно создать задачу: она получит проект обращения и связь с ним.
Одно обращение может быть связано с несколькими задачами, а одна задача — с несколькими обращениями. Исключение задачи из обращения удаляет связь, сохраняя саму задачу.
Обращение и задача имеют собственные состояния и права доступа. Завершение задачи само по себе не означает закрытия обращения: результат работы нужно сообщить клиенту и выполнить соответствующий переход обращения.
В базовой конфигурации предусмотрены три состояния.
| Состояние | Системное | Назначение |
|---|---|---|
| В работе | Да | Начальное состояние нового обращения. Команда разбирает вопрос и готовит решение. |
| Ожидает | Нет | Работа приостановлена, например до получения уточнений от клиента или результатов связанной задачи. |
| Закрыто | Да | Работа по обращению завершена. Обращение становится неактивным и защищённым от обычного редактирования; его можно просматривать при наличии прав. |
| Из состояния | Действие | В состояние |
|---|---|---|
| В работе | Перевести в ожидание | Ожидает |
| В работе | Закрыть | Закрыто |
| Ожидает | Продолжить работу | В работе |
| Ожидает | Закрыть | Закрыто |
| Закрыто | Открыть повторно | В работе |
Если после закрытия вопрос требует продолжения работы, используйте Открыть повторно. Это возвращает обращение в состояние В работе.
Настройка процесса
Здесь описан жизненный цикл базовой конфигурации. Администратор может настроить состояния, переходы, формы переходов и права на их выполнение под процесс вашей компании. Системные состояния имеют ограничения на изменение.
Подробнее — «Жизненные циклы».
Для работы сотрудников с обращениями требуется лицензия Services. Права на сущность Обращение настраиваются в наборах прав роли Управление поддержкой, в грануле Обращения.
| Право | Что разрешает |
|---|---|
| Просмотр | Открывать обращение, просматривать его свойства и переписку в разрешённой области доступа. |
| Редактирование | Создавать и изменять обращения, назначать ответственного, готовить ответы и внутренние заметки с учётом области доступа и текущего состояния. |
| Удаление | Удалять обращения. Задаётся отдельно: право редактирования не предоставляет права удаления. |
По умолчанию роль Управление поддержкой позволяет просматривать и редактировать обращения, но не удалять их. Состав конкретного набора прав может быть изменён администратором.
| Область | К каким обращениям применяется право |
|---|---|
| Назначенные мне | К обращениям, в которых текущий пользователь назначен ответственным. |
| Мои проекты | К обращениям проектов, в которых пользователь является руководителем или соруководителем. |
| Все | Ко всем обращениям. |
Если сотруднику назначено несколько областей доступа, разрешения действуют для их совокупности. Назначение ответственным определяет принадлежность обращения к области Назначенные мне; сами права на действия выдаются настройкой набора прав.
Дополнительно просмотр и редактирование обращений конкретного проекта можно предоставить в карточке проекта: Настроить поддержку → Права доступа. Разрешения задаются для пользователей, групп, наборов прав или проектных ролей. Эти разрешения дополняют доступ из ролевой модели и не предоставляют право удаления обращений.
Возможность сменить состояние дополнительно зависит от прав на соответствующий переход жизненного цикла. Право редактирования не отменяет защиту закрытого обращения: для продолжения обычной работы его нужно открыть повторно.
Права на связанные задачи проверяются отдельно. Доступ к обращению не открывает автоматически все связанные с ним задачи.
Доступ клиентов через портал настраивается отдельно от прав сотрудников: клиент видит собственные обращения, а при персонально предоставленном разрешении — обращения своей организации в данном проекте.
Похоже, вам удобнее русский язык. Перейти на русскую версию?